Статьи » Работа с персоналом » Как решить конфликт, чтобы не получить отрицательную репутацию
Как решить конфликт, чтобы не получить отрицательную репутацию
Конфликт с посетителем (c лат. conflictus — столкновение)—это в первую очередь нарушение разговора двух людей, в нашем случае служащего работника с посетителем, которое сопровождается различными упреками и обвинениями в обе стороны, иногда угрозами и оскорблениями. Если сказать более деловым языком это обострившееся споры между персоналом торговой точки и покупателем.
В области торгового обслуживания и услуг конфликты это обязательная часть работы. И никогда они не обходятся без переживаний и стрессов. Но они многому учат! Это является хорошей стороной спора. Именно они и успешный разбор этого конфликта помогают работникам заметить отрицательные моменты в своей работе и устранить их.
Конфликт, обычно, длится недолго. Ведь происходит он в рамках общения двух людей, то есть мобильного общения. Это является особенностью конфликта между продавцом и покупателем. Он может вспыхнуть также быстро, как и погаснуть.
Но не всегда такой спор легче переносится. Это потому, что в конфликте важно не время, а напряженность ситуации и то, насколько значим этот конфликт для обоих сторон.
Основной частью конфликта является столкновение интересов, требований и позиций конфликтующих сторон. Стороны выдвигают в стороны других упреки и обвинения, бесповоротно отрицают аргументы друг друга, умышленно обостряют ситуацию. Собеседники превращаются в участников конфликта. Диалог принимает очертания скандала.
Именно обстановка такого общения провоцирует объектов конфликта к быстрой реакции и поспешным выводам, что приводит к неправильным действиям. Это доказывает, что в конфликте ограничено время на поиск аргументов и расчет возможных действий. Именно в запале борьбы все совершается спонтанно.
В меньшинстве случаев конфликт приводит к оскорблениям и, в меньшей степени, угрозам. И обязательно результатом такого конфликта становится срыв покупки.
Каковы же причины таких конфликтов?
Первой предпосылкой являются противоположные желания обоих сторон, ведь продавцу хочется продать подороже, а покупателю купить подешевле. Именно на такой социально-психологической почве споры легко возникают.
Предпосылки конфликтов разделяются на две группы: субъективно личностные и личностные предпосылки.
К субъективно-личностным причинам относятся некие черты поведения продавца и потребителя:
-Раздражительность, усталость, агрессивность людей;
-Плохое отношение к собеседнику;
-Плохое самочувствие;
-Невнимательность к обеим сторонам;
-Бестактность и грубость;
Устранение этих первопричин зависит как от продавца, так и от покупателя, от их умения держать себя в руках. Конфликт покупателя с продавцом обычно не имеет какой-либо предыстории, это придает конфликту ситуативный характер. Они в первый раз вступили в спор между собой и обладают обидами друг к другу.
К объективным причинам относятся следующие:
-Духота и теснота в магазине, если это не конференц зал;
-Неудобное расположение прилавков и касс;
-Низкое качество товаров;
-Плохое освещение в магазине;
-Отсутствие сдачи у кассира;
-Отсутствие упаковочного материала;
-Отсутствие возможности тщательно ознакомится с каким-то товаром;
-Большая загруженность продавцов, причиной которого является наплыв покупателей;
-Отсутствие условий для демонстрации товара или работы какого-либо устройства.
Эти причины не зависят от продавца. Это те наружные факторы, которые могут не удовлетворить покупателя, а продавца поставить в неудобное положение.
Современный российский покупатель быстро свыкается с комфортом. Первое попавшееся малое неудобство может создать почву для конфликта.
Также конфликт между покупателем и работником торговой точке может вспыхнуть из-за малозаметного эпизода: маленькой ошибки или неточных действий продавца. Вот несколько примеров:
-Покупателя оскорбила речь работника магазина;
-Продавец не ответил на вопрос посетителя;
-Покупателю привиделось, что продавец намеренно медленно обслуживает его;
-Покупателю не понравился тон работника торговой точки, ироничная улыбка, его насмешливый взгляд;
-Продавец заметил оскорбление в голосе покупателя;
-Продавец посчитал, что поставленные требования посетителем не входят в рамки торговли;
-Продавец задержал покупателя по подозрению в краже товара;
Неблагоприятное стечение этих причин создает удобный фон для возгорания конфликта. Если конфликт не получилось предотвратить, тогда работнику магазина необходимо быстро его погасить. Все зависит от тактики поведения продавца. Их бывает несколько.
Игнорирование
Эта тактика заключается в том, что работник торговой точки не откликается на повышенный тон, угрозы и оскорбления продавца. Так сказать делает вид, как будто ничего не произошло.
Именно это спокойствие продавца, нежелание конфликтовать является действующим средством. Покупатель остывает и диалог принимает нормальный ход.
Но в некоторых случаях это еще больше злит посетителя. Степень агресии не уменьшается, а возрастает.
Приспособление и уступка
Основы этой тактики содержатся в том, что работник магазина готов уступить посетителю, даже если покупатель не прав.
Продавец берет на себя агрессию и пытается восстановить деловой тон разговора.
--Извините, я просто неу слышал ваш вопрос;
--Хорошо, я распакую этот товар, несмотря на то, что это не положено;
--Что вы? Никто не хочет вас оскорбить— Просто сегодня у меня болит голова;
Продавец усердно пытается сгладить некие неполадки в диалоге с посетителем, пристроиться к настроению возмутившегося клиента.
Активный отпор и ответная агрессия
Эта тактика состоит в том, чтобы ответить посетителю, дать отпор. И главное правило: Никаких компромиссов и уступок! В этом случае работник торговой точки теряет выдержку и перестает стесняться в выражениях.
--Как вы можете разговаривать со мной повышенным тоном!
--Напугал, подумаешь! Жалуйся сколько хочешь!
--Да вы на себя лучше посмотрите!
--Да вам всем не угодишь!
--Вас совершенно никто не заставляет. Не хотите—не покупайте.
Продавцом завладевают такие чувства как гнев, возмущение, обида. Она уже не может уладь возникнувший конфликт. Активная агрессия действует как активная самозащита.
Несмотря на то, что эта тактика агрессивна, она дает положительный результат: покупатель, получив сдачу, утихомиривается. Но все же чаще такая тактика подливает масла в огонь.
Поиск путей сотрудничества
Из всех тактик, эта наиболее уместная тактика поведения работника магазина. Продавец не остается в стороне от конфликта, но его активность не агрессивна и она не направлена на защиту. Работник торговой точки делает попытки выяснить причины конфликта и разрешить его.
Таким образом продавцом ставится цель—предотвратить конфликт укрепляя сотрудничество с оппонентом и сохраняя деловой разговор.
Приходится в некоторых вещах уступать оппоненту, а в некоторых— настоять на своем, но тактично. Иногда выясняется, что необходимо дать дополнительные аргументы, подробное разъяснения.
Для того, чтобы снять напряжение уместными могут быть спокойная и мякая интонация, доброжелательная улыбка, прощающий жест и укоризненный взгляд.
Конструктивное общение быстрее возобновляется, когда работник торгового зала не видит в собеседнике врага, противника, которого надо обязательно подавить. Продавец обязан показать, что никто не настроен враждебно по отношению к покупателю, что никто не собирается его подавлять. Посетитель должен почувствовать желание сотрудников найти компромисс. Эта тактика наиболее подходит идеологии торговли-сотрудничества.
Этапы преодоления конфликта
Существуют четыре этапа преодоления конфликта.
Первый этап мы условно назовем временным отступлением. Работник торговой точки без возражений выслушивает посетителя, отступая при натиске агрессивного оппонента.
Они дают выговорится клиенту, израсходовать свой гнев.
Основой второго этапа является мягкое сопротивление продавца. Он уже знает суть претензий, догадывается о причинах этого конфликта и неспеша выкладывает свою точку зрения.
Третьим этапом является разрешение противоречий -- устраняются, по крайней мере, смягчаются причины, которые вызвали конфликт, удовлетворяются просьбы клиента, путем последовательных действий. Это когда у обоих сторон произошла моральная зарядка. Они оценивают достижение результатов и договоренностей, последствий конфликта.
Результаты конфликта продавца с покупателем
Результаты могут быть любыми. Иногда посетитель не получает необходимое решение. Покупатель не только не совершает необходимую покупку, а еще и уходит из магазина раздраженный, обиженный, с плохим настроением.
В большинстве случаев они уже не возвращаются. Это потерянный покупатель. Тем более эти негативные эмоции и ощущения он передаст родным и близким, друзьям и коллегам. Неудачно разрешившийся конфликт делает плохую репутацию магазину. Плохая репутация отпугивает потенциальных клиентов.
В остальных случаях конфликт разрешается быстро и конструктивно. Несмотря на все внезапно осложняющиеся события, покупка осуществляется. Клиент доволен. Возможно он станет больше доверять данному магазину.
Об авторе
Автор статьи: Белоусова Анна.
Вид работ: рерайтинг
Стоимость работ: по договорённости .
Предпочитаемые тематики: любые /
.
Для заказа статей можно обращаться по контактным данным:
e-mail: Belousik9209@mail.ru
ICQ: 632404737
Телефон: 0969125966
Ссылка на эту страницу:
(поставьте на своём сайте/блоге, чтобы повысить свою статью в поисковых системах)
Автор: Анна Белоусова
Просмотров: 18303
Слов: 1317
Рейтинг: 4.00
Читайте также на нашем сайте:
| 