Статьи » Основы торговли » Система обратной связи, как метод изучения потребностей покупателей
Система обратной связи, как метод изучения потребностей покупателей
В современных рыночных условиях большое значение играет способность компании быстро реагировать на нужды своих потребителей. Наиболее заинтересованной стороной здесь должно являться руководство фирмы, поскольку успешность и процветание бизнеса напрямую связаны с умением анализировать свою деятельность.
Одним из способов выявить интересы и затруднения клиентов является система обратной связи. Эта система подразумевает под собой изучение мнения покупателей о качестве обслуживания и предоставленных услугах, о приобретенном товаре и об его удобстве в эксплуатации.
Желательно, чтобы подобные исследования проводились на регулярной основе, т.к. в этом случае яснее представляется: в какой степени довольны потребители, что необходимо изменить в системе продажи или предоставлении услуг, и какие реальные трудности возникают у клиентов. Необходимо разностороннее изучение отзывов, как положительной, так и отрицательной обратной связи, что даст более полную картину ситуации.
Наиболее распространенным методами сбора информации являются – метод анкетирования, метод интервью, изучение книги отзывов и предложений, конкретные претензии от покупателей.
Полученная информация делится на несколько групп:
- информация об услуге или товаре, и его использовании потребителем;
- информация о различных группах клиентов;
- информация об обслуживании.
Так же информация может быть, как положительной, так и отрицательной. Необходимо работать и с той и с другой. Подробный анализ всей информации позволит скорректировать работу компании на всех ее этапах – от производства до продажи.
Отдельным пунктом стоят отзывы о качестве обслуживания, т.к. корректировка недочетов в работе персонала является наиболее малобюджетной, не требует много времени и их исправление наиболее эффективно сказывается на продажах.
Для получения достоверных сведений необходимо не только проводить регулярный сбор данных по обратной связи, но и разделить данные по нескольким критериям. К примеру, отдельно обрабатывать данные по разным возрастным группам (пенсионеры, молодежь, средняя возрастная группа, студенты, подростки). Отдельно - по половому признаку. Отдельно по разным товарам – продукты питания, одежда, обувь, бытовая техника и т.д.
Естественно в каждой группе будут наблюдаться свои особенности и закономерности. Любая фирма, желающая успешно работать на высоком уровне, в условиях рыночной конкуренции, будет использовать современные методы исследования.
Остановимся подробнее на различных методах исследования. Работа с жалобами и претензиями от покупателей.
Этот метод основан на анализе конкретных (подкрепленных документально) жалоб и претензий, полученных от клиентов. Подобная информация обычно негативно воспринимается сотрудниками компании, но она является примером реальных трудностей, возникших у покупателей. Эту информацию необходимо серьезно отработать с помощью специализированных техник, т.к. она поможет улучшить работу обслуживающего персонала фирмы.
По материалам зарубежных исследований только треть неудовлетворенных посетителей документировано выражают свое недовольство компании. Остальные же рассказывают о своих проблемах и недовольстве родным, друзьям и коллегам, что нежелательно для репутации любой компании, работающей в сфере торговли или предоставления услуг. Поэтому для предприятия, заботящегося о своей репутации и процветании, крайне необходима серьезная работа с негативными жалобами.
Сбор предложений отзывов от клиентов компании.
Сбор предложений и отзывов можно производить несколькими способами. Использование книги отзывов и предложений, которая должна находиться на видном и легкодоступном месте. Желательно регулярно предлагать посетителям оставить запись о своих впечатлениях, и систематически проверять ее.
Также можно вкладывать в совершенную покупку (сверток, пакет, коробку) почтовую открытку с адресом компании и несколькими вопросами о товаре или визитную карточку с указанием телефона и пожеланием сообщить о впечатлениях, о покупке.
Подобные открытки или визитные карточки можно вкладывать лишь в некоторые покупки.
Метод анкетирования. При использовании метода анкетирования клиентам магазина или предприятия сферы услуг раздается небольшая анкета, которую просят заполнить посетителей. Другой вариант – готовые анкеты, располагаются в торговом зале вместе с ящиком для заполненных анкет. Желательно, чтобы анкета была разработана профессионалами, т.к. короткие, но информационные анкеты весьма трудно составить. Обычно анкета разрабатывается по определенному вопросу, являющимся наиболее значимым для компании, (качество обслуживания, внешний вид магазина и сотрудников, удовлетворенность товаром и т.д.). Обычно предлагаемая анкета включает в себя вопросы с готовыми вариантами ответов. Это делается для удобства анкетируемых, чтобы они могли выбрать один из вариантов.
К примеру Как часто вы заходите в наш магазин или пользуетесь услугами нашей фирмы? - регулярно;
- периодически;
- редко;
- впервые.
Так же анкета могут быть вопросы с иными вариантами ответов, или же с возможностью выбрать несколько вариантов ответа.
К примеру,
Как Вы решили купить этот товар? - решили лично;
- с учетом мнения близких;
- с помощью советов продавца;
- с помощью рекламы;
- по рекомендации человека, с которым посещал магазин;
- другое.
При анкетировании можно получить самые разнообразные данные: возраст, семейное положение, пол. При анализе которых, компания может получить достаточно сведений для количественного анализа. И, следовательно, может улучшить свою работу и предложить товары и услуги, пользующиеся повышенным спросом в основной категории потребителей.
Метод интервью.
Само интервью, как и анкетирование, должно быть составлено профессионально, и состоять из нескольких вопросов, наиболее значимых для компании. Проведение интервью могут осуществлять или специально подготовленный сотрудник компании или заранее подготовленные люди.
При проведении интервью можно варьировать опрашиваемых посетителей: - по возрастному признаку,
- по полу,
- по составу группы покупателей.
А также: - по дням недели,
- времени суток,
- праздничным дням.Кроме того, интервью – это наиболее быстрый способ для получения сведений о посетителях магазина или предприятия сферы услуг.
Уважаемые руководители! Обратите внимание!
Профессиональные услуги по проведению обратной связи вам предлагает Санкт-Петербургская Академия информационных технологий (e-mail: gib@ait.spb.ru). Наши специалисты разработали новый, современный метод – компьютерный опрос.
Использование нашего метода не требует дополнительных затрат на обучение персонала и экономично по времени. Готовая анкета устанавливается на компьютер и любой посетитель с помощью сотрудника магазина за несколько минут может ответить на подготовленные вопросы.
По мере того, как будет собрано необходимое количество информации, она передается по электронной почте нашим специалистам, которые производят весь необходимый анализ. После чего Заказчик получает аналитические данные с определенными рекомендациями по результатам обработки. Работа профессионалов своего дела – это качество, оперативность и экономия затрат! Недавно на просторах интернета появилась новая партнерская программа. У каждого рекламного объявления есть тизер, который повышает эффективность от рекламы. Для веб-мастров есть подробная статистика по каждой отдельной площадке и возможность индивидуально настраивать рекламный блок.
Об авторе
p>
Автор статьи: Мария Ступник
Вид работ: копирайтинг, рерайтинг
Стоимость работ: по договорённости
Предпочитаемые тематики: любые
Для заказа статей можно обращаться по контактным данным:
e-mail:maribel06@mail.ru
ICQ:
Телефон: +7 701 331 17 51, 8 7212 4269 11
Skype:
Ссылка на профиль Textsale: Мария Ступник
Ссылка на эту страницу:
(поставьте на своём сайте/блоге, чтобы повысить свою статью в поисковых системах)
Автор: Мария C
Просмотров: 14844
Слов: 1121
Рейтинг: 5.00
Читайте также на нашем сайте:
| 